Reklamacja, rękojmia, gwarancja. Co może klient, a co musi sprzedawca?

W marcu tego roku, dwa razy zrobiło się głośno o Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Pierwszy raz, kiedy to premier odwołał prezesa urzędu, panią Małgorzatę Krasnodębską – Tomkiel oraz drugi, kiedy to „będąca na wypowiedzeniu” Prezes UOKiK wydała dwie decyzje zawierające stanowisko urzędu w sprawie ograniczania, przez jeden z największych w Polsce sklepów internetowych, praw konsumentów. O ile nie chciałbym komentować pierwszej informacji, ponieważ dotyczy ona bezpośrednio sceny politycznej, o tyle nie mogę przejść obojętnie obok decyzji dotyczących ograniczania praw konsumentów przez wspomniane sklepy internetowe, tj. Deichmann i Avans.

Obie decyzje wydane przez Prezes UOKiK utwierdzają mnie w przekonaniu, iż nadal bardzo dużym wyzwaniem dla sklepów internetowych pozostaje temat sporządzania regulaminów w zgodzie z obowiązującymi przepisami prawa. W przypadku firmy Deichmann – Obuwie zastrzegano, że sklep nie ponosi odpowiedzialności za zgodność fotografii produktów na stronie internetowej z ich rzeczywistym wyglądem. W opinii urzędu konsumenci mają prawo oczekiwać, że zamawiany produkt będzie zgodny z jego zdjęciem i opisem zamieszczonym na stronie internetowej sklepu – trudno się w tej kwestii z urzędem nie zgodzić. Jeśli bowiem doszłoby do sytuacji, że opisy czy zdjęcia nie będą w żaden sposób adekwatne do rzeczywistego wyglądu towaru, jaki zamówiliśmy, będziemy mieli do czynienia z bardzo poważnym naruszeniem praw konsumentów. Zrozumiałym jest, że dany asortyment może mieć nieznacznie inny odcień – różne tworzywa, z których wykonane są towary, różnie reagują na sztuczne lub naturalne oświetlenie, niemniej nie może to usprawiedliwiać całkowitego wyłączenia odpowiedzialności przez sprzedawcę za publikowane na stronie sklepu internetowego treści, w tym przypadku zdjęcia produktów. Jest to tym bardziej istotne, iż asortyment sklepu stanowi w przeważającej części obuwie, a więc towar, którego wygląd jest jedną z podstawowych przesłanek, jakimi kierują się kupujący. Ponadto sklep zastrzegał, że zwrot produktu kupionego w sieci jest możliwy tylko wtedy, gdy towar będzie kompletny, bez uszkodzeń oraz bez widocznych śladów użytkowania. Taki zapis został uznany za klauzulę abuzywną po raz pierwszy już w październiku 2010 roku. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów UOKiK nałożył na Deichmann – Obuwie karę w wysokości 288 771 zł. Przedsiębiorca odwołał się do sądu.

Drugim podmiotem, którego dotyczyła decyzja Prezes UOKiK była Spółka Avans, która w regulaminie sklepu internetowego zastrzegła, że konsument, który składa reklamację, może żądać w pierwszej kolejności wyłącznie naprawy towaru. Tego typu ograniczenie praw konsumenta to bardzo częsta praktyka zarówno w mniejszych, jak i największych sklepach internetowych. Praktyka wynika przede wszystkim z niewiedzy, zarówno konsumentów jak i sprzedawców na temat uprawnień przysługujących tym pierwszym.

Poniżej postaram się przybliżyć wszystkie przysługujące konsumentom instytucje oraz uprawnienia z nich wynikające.

W obowiązującym stanie prawym wyróżnia się dwie instytucje ustawowe zapewniające określone prawa i obowiązki stron w umowie sprzedaży. Mają one zasadniczo wspólny cel – zabezpieczenie konsumenta na wypadek dokonania zakupu towaru niezgodnego z umową lub obarczenie odpowiedzialnością sprzedającego w przypadku dokonania zakupu towaru posiadającego ukryte wady. Oprócz tego towar może być objęty gwarancją – czyli dodatkowym, fakultatywnym zobowiązaniem zapewniającym zabezpieczenie konsumenta.

Zasady pierwszego z uprawnień, tj. reklamacji w przypadku niezgodności towaru z umową w sprzedaży konsumenckiej, reguluje Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Reklamacja to instytucja wykorzystywana w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność, jaką ponosi sprzedawca, jest obligatoryjna, nie można jej w żaden sposób ograniczyć umową, zapisami regulaminu czy też oświadczeniem którejś ze stron. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) w sposób dokładny reguluje uprawnienia konsumenta i obowiązki, jakie ustawodawca nakłada na sprzedawcę w związku z powyższym (art. 4-12). Podkreślić należy również, iż ten rodzaj odpowiedzialności dotyczy wyłącznie sprzedawcy. W praktyce oznacza to, że Kupujący może zgłaszać swoje roszczenia jedynie do podmiotu będącego stroną w transakcji, a więc do sprzedawcy – nie zaś np. producenta. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, konsument może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy. Jeżeli jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów, konsument ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo może odstąpić od umowy.

Kolejnym uprawnieniem przysługującym konsumentom jest tzw. rękojmia za wady. Instytucję regulują przepisy Kodeksu cywilnego (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93.), odpowiednio art. 556-576. Z przepisów o rękojmi wynika, że swoich uprawnień kupujący może dochodzić bezpośrednio od sprzedającego. Kupujący może żądać na podstawie przepisów dotyczących rękojmi za wady odpowiednio: wymiany towaru na nowy – pozbawiony wad, naprawy towaru wadliwego, właściwego obniżenia ceny towaru, zwrotu ceny towaru wadliwego. Podkreślić należy, że katalog jest zamknięty, a sprzedawca nie może w żaden sposób zastrzec lub ograniczyć uprawnień z niego wynikających. Oznacza to, że wybór „rekompensaty” należy wyłącznie do dokonującego zakupu, a nie jak to miało miejsce w przypadku Avans – do sprzedawcy.

Ostatnim z uprawnień, jakie mogą przysługiwać konsumentowi, jest fakultatywna gwarancja. Uregulowania dotyczące gwarancji udzielanej na towar zawiera m.in. art. 13 Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, a także sam Kodeks cywilny w art. 577-582. Przepisy prawa stanowią, iż udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty poprzez oświadczenie gwaranta (podmiot, który gwarancji udziela, sprzedawca lub producent), zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Dokument określa zarówno obowiązki gwaranta, jak i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję jakiegokolwiek oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków po stronie gwaranta. Z trzech uprawnień wymienionych powyżej to gwarancja daje największe pole manewru sprzedającemu. Tutaj w dowolny sposób można określić prawa i obowiązki stron, które mogą być mniej lub bardziej korzystne dla sprzedawcy. Nie można jednak zapominać, iż gwarancja to uprawnienie dodatkowe, w żaden sposób nie można ograniczyć praw konsumentów do skorzystania z przysługujących im uprawnień. To właśnie konsument w jasny sposób powinien określić z którego uprawnienia chce skorzystać, a sprzedawca powinien jego wolę uszanować.