Pojęcia, które teoretycznie różnią się swoim znaczeniem, niestety coraz częściej stają się synonimami. Jeden z naszych klientów poprosił nas o pomoc w uregulowaniu tej kwestii. Temat – jak się okazuje – nie jest zupełnie oczywisty.
Duża część sklepów internetowych na polskim rynku to wsparcie sprzedaży stacjonarnej. Coraz więcej sklepów działających dotychczas w sposób „tradycyjny” decyduje się na funkcjonowanie również w rzeczywistości wirtualnej. Wystarczy spojrzeć w kierunku największych sieci handlowych, chociażby z branży RTV-AGD. Obecnie trudno doszukać się sieci handlowej, która nie udostępnia możliwości dokonywania zakupów na stronie internetowej. Jakie pociąga to za sobą konsekwencje, nietrudno przewidzieć. Nie wszystkie podmioty działające na polskim rynku potrafią odnaleźć się w sieci. Stąd m.in. kolejne kary ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) czy też stale powiększający się katalog klauzul niedozwolonych. To, co bowiem możliwe jest w „realu”, nie zawsze dozwolone jest w sprzedaży poza lokalem przedsiębiorcy, czyli m.in. właśnie przez internet.
Ostatnio dość głośnym echem odbiły się wiadomości związane z ukaraniem przez UOKiK sklepów, które ograniczały prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, w ustawowym 10-dniowym terminie z powodu odbioru osobistego zakupionego w sklepie towaru. Wspomniane podmioty, w swych regulaminach, ale także w praktyce, zabraniały dokonania zwrotu towaru w 10-dniowym terminie, powołując się na dokonanie przez konsumenta odbioru w sklepie stacjonarnym. Dorozumiane więc było (w opinii sklepu), iż osoba, która odbiera towar w sklepie stacjonarnym, ma możliwość zapoznania się z produktem, a więc nie może powoływać się na wspo-mniany 10-dniowy termin zwrotu, który z założenia ma przysługiwać wszystkim tym, którzy dokonują zakupów na odległość.
Nie da się polemizować z decyzją UOKiK. Zapisy w regulaminach lub też praktyki ograniczające to jedno z podstawowych praw konsumentów są w obecnym stanie prawnym niedopuszczalne. Prawo do odstąpienia od umowy nie może być ograniczone, niezależnie od tego, w jaki sposób doszło do zakupu towaru (strona www, e-mail, telefon, faks) czy też jego odebrania. Zawsze, kiedy konsument dokonuje zakupu poza lokalem przedsiębiorcy, może produkt zwrócić. Oczywiście ustawa przewiduje w tym przypadku wyjątki, ale w tym momencie bezcelowe jest enumeratywne ich wymienienie. Pod wpływem głośnych spraw i wysokich kar część stacjonarnych sklepów stara się niejako obejść ten zapis poprzez wprowadzenie instytucji rezerwacji online. Temat staje się w branży coraz powszechniejszy. Również jeden z naszych klientów poprosił nas o uregulowanie tego typu kwestii, w dokumentach regulujących sprzedaż za pośrednictwem internetu, w jego sklepie.
Rezerwacja dotychczas kojarzona była z działalnością restauracji, biur podróży, kin czy teatrów. Sprawa nie wymaga większego komentarza. Rezerwujemy przedmiot, aby być pewnymi, że kiedy odbierzemy go we właściwym miejscu i czasie, będzie on po prostu na nas „czekał”. Myślę, że większości z nas nigdy nie przyszło do głowy, kiedy tak naprawdę dochodzi do zawarcia umowy, w momencie gdy faktycznie płacimy za daną rzecz czy też w momencie kiedy dokonujemy rezerwacji. Reguła jest dość prosta: jeśli rezerwacja nie pociąga za sobą żadnych konsekwencji, a więc nie zobowiązuje nas chociażby do odbioru zarezerwowanego przedmiotu lub też nie jest opcją odpłatną, to do zawarcia umowy dochodzi dopiero w momencie odbioru/zapłaty za przedmiot.
W podobny sposób zaczęto podchodzić do kwestii związanych ze sprzedażą w sklepach internetowych. Przedsiębiorca umożliwia swoim klientom dokonywanie zakupów w sklepie stacjonarnym, po wcześniejszym zarezerwowaniu towaru. Sama rezerwacja oczywiście nie pociąga za sobą (a z pewnością nie powinna) żadnych konsekwencji cywilnoprawnych dla konsumenta ani też przedsiębiorcy. Instytucja ta ma bowiem na celu jedynie dać konsumentowi gwarancję, iż zgłaszając się do danego sklepu pod konkretnym adresem, znajdzie on tam towar, który wcześniej zarezerwował. Skoro jednak rezerwacja nie pociąga za sobą żadnych konsekwencji, konsument może obejrzeć zarezerwowany towar, a następnie… zrezygnować z jego zakupu. Dokonanie takiej rezerwacji nie różni się bowiem niczym od wejścia do przypadkowego sklepu, w którym to możemy (bądź nie) dokonać zakupów.
Prawidłowo uregulowana instytucja rezerwacji w żaden sposób nie może wymuszać na konsumencie zakupu produktu, który wcześniej zarezerwował. Idąc dalej, pracownik sklepu również nie może sugerować konsumentowi, iż w związku z tym, że dokonał rezerwacji, to musi kupić produkt. Często sami konsumenci nie są do końca świadomi swoich praw. Dokonanie rezerwacji nie może być jednoznaczne z wejściem do sklepu, odebraniem często zapakowanego jeszcze towaru i uiszczeniem zapłaty. Oczywiście konsument może postąpić w ten sposób. Trzeba jednak pamiętać, iż po dokonaniu rezerwacji, a następnie zakupu, nie będzie mógł się powoływać na „prawo 10 dni”. Warto pamiętać również o tym, co w praktyce wzbudziło duże zamieszanie wśród konsumentów. Fakt dokonania rezerwacji na stronie sklepu internetowego musi być w wyraźny sposób ukazany. Nawet najlepszy regulamin nie uchroni przedsiębiorcy przed odpowiedzialnością, jeśli infrastruktura strony www będzie zbudowana tak, że konsument nie zauważy w wyraźny sposób różnicy pomiędzy dokonaniem zakupu a dokonaniem rezerwacji. Jeśli bowiem infrastruktura sklepu może wprowadzić potencjalnego klienta w błąd, z dużą dozą prawdopodobieństwa należy stwierdzić, że może to być jeden z powodów, dla których przedsiębiorca zostanie ukarany przez UOKiK.
Kwestie związane z rezerwacją to dość nowy problem. Nawet UOKiK jednoznacznie nie wypowiedział się na ten temat. Co jednak nie jest zakazane, to jest dozwolone. Sama instytucja rezerwacji to temat bardzo ciekawy. Może stanowić urozmaicenie oferty sklepu, a także sposób na polepszenie jego funkcjonalności. Nie należy jednak zapominać o tym, aby za poprawą funkcjonalności kryło się pogorszenie opinii na temat samego sklepu, a rezerwacja nie była instytucją, której klient może się obawiać lub dzięki której przedsiębiorca zwiększy sprzedaż kosztem obniżenia ewentualnych zwrotów.
Podstawowe zagadnienie to właściwe zapisy w regulaminie sklepu internetowego, a co za tym idzie – konsekwentna polityka sklepu w tym zakresie. Nie mniej ważne jest jednak właściwe wprowadzenie rozwiązania w infrastrukturze sklepu. Bez wprowadzenia tych dwóch czynników lepiej pozostać przy dotychczasowych, sprawdzonych sposobach sprzedaży.
Artykuł pochodzi z najnowszego numeru miesięcznika Mensis.
Jakub Szajdziński
Specjalizuję się w pomocy prawnej na rzecz przedsiębiorstw z sektora nowych technologii, IT, e-commerce, web&mobile, a także obsłudze spółek prawa handlowego.
